当前位置: 解读《景洪市政务服务“好差评”工作方案的通知》
为深入推进政府职能转变和“放管服”改革，加快政务服务“好差评”系统的建设，现对《景洪市政务服务“好差评”工作方案》（以下简称《方案》）做如下解读：
一、背景依据
为贯彻落实《西双版纳州政务服务“好差评”工作方案》（景政办发〔2021〕26号）文件精神，结合我市实际情况，起草本方案。
二、起草过程
《方案》根据《西双版纳州政务服务“好差评”工作方案》文件精神起草完成。
三、任务目标
《方案》就建立政务服务“好差评”制度提出全市范围内实现政务服务线上线下实时评价，全面建立标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，政务服务水平明显提升。
四、主要内容
《方案》分为七大部分：指导思想、工作目标、评价范围、工作任务、组织实施、惠民利民措施和《方案》特点。
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深化“放管服”改革优化营商环境，健全政务服务评价机制，大力提升全州政务服务效能，切实增强企业和群众的获得感。
（二）工作目标。按照省、州统一部署，建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚。完成实体大厅评价器、热线电话平台、移动服务端、自助服务端与省政务服务“好差评”评价系统接入工作；部门自建的政务服务业务系统完成与省政务服务“好差评”评价系统对接，在全市范围内实现政务服务线上线下实时评价，全面建立标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，政务服务水平明显提升。
（三）评价范围。明确各级政务服务机构、各类政务服务平台和每名工作人员在开展政务服务工作时，应当通过“好差评”系统接受评价。
（四）工作任务。《方案》提出七个任务：
1.建立多种评价渠道。《方案》明确四种评价方式：一是现场评价。政务服务大厅设置评价器，现场由办事群众对具体事项办理情况进行评价。二是网上评价。通过政务服务网和“一部手机办事通”APP对具体事项办件情况进行评价。三是问卷调查评价。在政务服务大厅和乡镇（街道）便民服务 中心发放调查问卷，供办事群众对各部门整体绩效进行评价。四是“12345”热线反馈评价。通过回访“12345”政务服务热线来电群众，对涉及政务服务的咨询与投诉处理情况进行评价。
2.开展定期不定期调查暗访。对各部门深化“放管服”改革优化营商环境的开展情况跟踪问效。反映的举报投诉、“差评”问题，工作人员服务水平和工作作风开展暗访评价。
3.建立完善政务服务“好差评”工作机制。通过建立健全“好差评”评价收集反馈整改全流程工作机制、“好差评”通报制度和“差评”复核纠正机制，对存在的问题要立行立改，因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法，并在 15 个工 作日内回复，确保回复率达 100%。对已办结的“差评”问题，要开展回访，确保回访率达 100%，促进“好差评”制度持续优化，提升政务服务效能，让企业、群众获得更好的服务体验。
4.建立“好差评”通报制度。定期公布“好差评”评价结果，定期公布“好差评”评价结果对好评率高的部门进行通报表扬；建立“差评”通报机制，对连续排名靠后3位的部门进行通报。通报内容包括：政务服务中心进驻各部门窗口评价器评价情况、网上政务服务大厅办件评价情况、一部手机办事通 APP 办件评价情况、网上政务服务大厅办件评价情况；“一部手机办事通”APP 办件评价情况。
5.建立“差评”复核纠正机制。本着实事求是的原则，对本级有争议政务服务“差评”的核实结果进行复核，并纠正“恶意” 差评，保证评价结果公开、公正。定期通报政务服务“好差评”评价情况前，向被评价部门反馈差评结果。
6.推进政务服务“好差评”数据全汇聚。依托省级网上政务服务平台“好差评”系统，实时汇总分析评价数据确保数据客观、真实、准确，为政务服务能力分析提供数据支撑。
7.强化结果运用，提升工作绩效。《方案》提出充分运用评价结果，把政务服务“好差评”结果纳入绩效考核、“互联网+政务服务”考核和营商环境评价、政务服务大厅窗口工作人员年度考核中，政务服务满意度评价占比不低于20%的权重等考评工作中并实时进行公开。
五、组织实施
1.明确工作责任。加强对全市政务服务工作的指导协调、跟踪督促，负责政务服务“好差评”工作的组织实施，对政务服务“好差评”工作进行指导监督。各级政务服务机构、平台具体受理、办理政务服务事项，加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价。各部门要加强对本系统政务服务工作 的统筹和指导，要把实施政务服务“好差评”制度作为深化“一网、一门、一次”改革、优化营商环境的重要内容。明确专门人员，按照时间节点抓好实施，确保“好差评”制度落地。
2.推进政务服务事项应进必进、应上尽上。各部门要结合省、州政务服务事项标准化梳理，制定和公布市级各部门政务服务事项基本目录，逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。积极推进政务服务实体大厅标准化、规范化建设，进一步优化大厅功能，推动政务服务事项应进必进。充分发挥全省网上政务服务平台作用，加快“一部手机办事通”迭代升级，积极推动政务服务事项应上尽上。
3.做好宣传效果。各部门要开展多种渠道宣传，提高“好差评”制度的社会认知度和群众参与度，要在各级政务服务机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传；建立办事人参与“好差 评”评价的激励机制，引导企业和群众主动评价政务服务绩效。
六、惠民利民措施
通过构建政务服务“好差评”的评价体系，有利于群众和企业方便办事，最大限度便企利民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵；有利于规范行政审批行为、提高审批效率，减少权力寻租空间；有利于窗口业务办理的监管，通过“好差评”环节的全流程监管；有利于改善政民关系，使群众获得改革的幸福感，进一步提升政府的形象。
七、《方案》特点
问卷调查从办事指南的完善程度、工作人员服务态度和业务能力、大厅窗口规划以及对“一网通办，只进一扇门，最多跑一次”的体验感受等12个方面供办事人对各部门整体绩效进行评价，更深层了解办事群众对政务大厅的满意度，提升政务服务水平。
景洪市政务服务管理局
2021年8月19日