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景政办发〔2021〕26号

 

各乡镇人民政府，街道办事处，各农场、度假区、园区管委会，市委和市级国家各部委办局，各人民团体，中央、省、州驻景各有关单位：

《景洪市政务服务“好差评”工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

 

 

2021年3月12日        

（此件公开发布）

景洪市政务服务“好差评”工作方案

 

为贯彻落实《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》（云政办发〔2020〕6 号）、《西双版纳州人民政府办公室关于印发西双版纳州政务服务“好差评”工作方案的通知》（西政办发〔2020〕47 号）和《西双版纳州人民政府办公室关于印发西双版纳州政务服务“好差评”工作制度的通知》（西政办发〔2020〕70号）精神，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，全面建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，加快政务服务“好差评”、系统的建设，提升景洪市政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合中国竞彩网首页实际情况，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届三中、四中、五中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记考察云南重要讲话精神，深化“放管服”改革优化营商环境，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务机制，倒逼各部门不断改进政务服务工作，大力提升全市政务服务效能，切实增强企业和群众的获得感。

二、工作目标

按照省、州统一部署，建立以企业和群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚。完成实体大厅评价器、热线电话平台、移动服务端、自助服务端与省政务服务“好差评”评价系统接入工作；部门自建的政务服务业务系统和经批准的部门单设大厅完成与省政务服务“好差评”评价系统对接，在全市范围内实现政务服务线上线下实时评价，全面建立标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，政务服务水平明显提升。

三、评价范围

企业和群众在办理各类政务事项过程中，对各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）和工作人员的服务质量、效率、结果等进行综合评价。各市直部门进驻景洪市政务服务机构、平台办理业务的，应当通过“好差评”系统接受评价。各级政务服务机构、各类政务服务平台和每名工作人员在开展政务服务工作时，都要接受评价。

四、工作任务

（一）建立多种评价渠道

为企业和群众提供政务服务大厅评价器评价、政务服务网评价和“一部手机办事通”APP 办件评价及 12345 服务热线评价等多种渠道，确保至少有一种渠道可达办事人，充分保障办事人评价权利。同时，通过政务服务网、线下发布调查问卷等方式，对政务服务整体绩效进行评价。

1. 现场评价。在政务大厅各窗口设置评价器，供到政务大厅现场办事的企业和群众通过评价器对办理事项情况进行评价。自助服务终端需开通“好差评”功能，企业和群众可直接在自助服务终端进行评价，各途径评价情况统一汇聚到一体化政务服务“好差评”平台。评价等级分为 “非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五级，后两个等级为差评。企业和群众在接受服务后 10 分钟内未进行评价的，默认为“基本满意”。（牵头单位：市政务服务管理局、市人力资源和社会保障局、市税务局、市住房和城乡建设局；责任单位：进驻政务服务中心各部门、各乡镇、街道、农场）

2. 网上评价。按省、州统一安排，优化完善政务服务网评价功能，供企业和群众通过政务服务网和“一部手机办事通”APP对具体事项的办事指南、办件情况进行评价。部门各业务自建系统与一体化政务服务平台对接，企业和群众通过扫二维码对办件情况进行评价。各途径评价情况统一汇总到一体化政务服务“好差评”平台。（牵头单位：市政务服务管理局、市自然资源局、市住房和城乡建设局；责任单位：各相关部门、各乡镇、街道、农场）

3. 问卷调查评价。在政务服务大厅和乡镇（街道）便民服务中心发放调查问卷（附件1），供办事人对各镇、街道政务服务绩效进行评价。（牵头单位：市政务服务管理局、市人力资源和社会保障局、市税务局、市住房和城乡建设局；责任单位：各相关部门、乡镇、街道、农场）

4. 政务服务热线反馈评价。通过回访“12345”政务服务热线来电群众，对涉及政务服务的咨询与投诉处理情况进行评价。综合评价：①非常满意②满意③基本满意④不满意⑤非常不满意。（牵头单位：市人民政府办公室；责任单位：州电信公司）

（二）开展定期不定期调查暗访

定期不定期通过调查暗访对各级办事大厅、各部门贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境相关政策情况开展跟踪问效。对企业和群众办事集中反映的举报投诉、“差评”问题、舆情热点开展调查评价；对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。（牵头单位：市政府督查室；责任单位：市政务服务管理局）

（三）建立完善政务服务“好差评”工作机制

认真总结“好差评”制度实施过程中发现的问题，及时予以改进，促进“好差评”制度持续优化，提升政务服务效能，让企业、群众获得更好的服务体验。

1. 建立“好差评”评价收集反馈整改全流程工作机制。及时梳理“好差评”情况，并将“不满意”、“非常不满意”等“差评”问题转相关部门进行调查处理，及时回应企业和群众关切。各部门要明确具体承办股室，认真组织落实“差评”核查整改工作，建立健全配套管理机制，对存在的问题要立行立改，因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法，并在15个工作日内回复，确保回复率达100%。对已办结的“差评”问题，要开展回访，确保回访率达 100%，要调查分析突出问题，督促整改落实，对整改不到位的要按有关规定和程序追责问责。

反馈整改的程序（附件2）：①反馈差评结果。牵头部门及时梳理“好差评”情况，并于2个工作日内把差评结果转给被评价部门进行调查处理，及时回应企业和群众关切。②核查整改。按照“谁办理、谁负责”原则，被评价部门要及时安排具体承办股室，2个工作日内认真组织落实差评核查整改工作。同时，可向牵头部门提出复核申请。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改，依法依规整改解决；对情况复杂、一时难以解决的，15 个工作日内完成整改；未能按时整改应向牵头部门说明原因，对企业、群众做好解释工作，经批准后延期整改，原则上延期不得超过 2 个工作日。“好差评”系统平台评价核实整改情况要通过“好差评”系统平台向差评投诉人进行反馈，确保差评件件有整改、有反馈，确保回复率 100%。③反馈情况。被评价部门整改完成后 2 个工作日内将《政务服务差评事项核查整改情况报告表》（附件3）反馈牵头部门。同时报市政务服务局，便于开展回访调查。④回访调查。市政务服务局随机抽取不低于 20%的差评整改情况开展回访调查，并将年度“好差评”反馈整改落实情况报告市人民政府（牵头单位：市政务服务管理局；责任单位：各有关部门、乡镇、街道、农场）

2. 建立“好差评”通报制度。定期公布“好差评”评价结果对好评率高的部门进行通报表扬；建立“差评”通报机制，对连续排名靠后3位的部门进行通报。通报内容包括：政务服务中心进驻各部门窗口评价器评价情况、网上政务服务大厅办件评价情况、一部手机办事通 APP 办件评价情况、“12345”政务服务热线来电群众对涉及政务服务的咨询与投诉处理的评价情况、各级各部门业务自建系统中企业和群众通过扫二维码对办件情况进行评价的情况、对各部门整体绩效调查问卷的评价情况、第三方对各部门整体绩效的评价情况、定期不定期调查暗访评价情况、汇总以上数据后各部门“非常满意”、“满意”和“基本满意”好评率排名情况，“非常不满意”、“不满意”差评率排名情况。

通报形式：牵头部门定期通过政府网站、信息公开栏、文件和政务信息公开系统等形式对政务服务“好差评”评价情况进行通报。同时把通报内容报市政务服务管理局备案。市政务服务管理局对各部门“好差评”通报内容汇总分析，提出年度好评率、差评率排名情况，报市人民政府审核后及时通报。①月通报：各级政务服务中心进驻各部门窗口评价器评价情况；网上政务服务大厅办件评价情况；“一部手机办事通”APP办件评价情况；各级各部门业务自建系统中企业和群众通过扫二维码对办件情况进行评价的情况。当月情况，在次月 10日前通报。②半年通报：“12345”政务服务热线来电群众对涉及政务服务的咨询与投诉处理的评价情况；定期不定期调查暗访评价情况。每年7月10日和次年1月10日前通报。③年度通报：对各部门整体绩效调查问卷的评价情况、第三方对各部门整体绩效的评价情况；各部门“非常满意”、“满意”和“基本满意” 好评率排名情况，“非常不满意”和“不满意”差评率排名情况。当年情况，次年 1 月 10 日前通报。（牵头单位：市政务服务管理局；责任单位：各有关部门、乡镇、街道、农场）

3. 建立“差评”复核纠正机制。本着实事求是的原则，对本级有争议政务服务“差评”的核实结果进行复核，并纠正“恶意”差评，保证评价结果公开、公正。牵头部门在定期通报政务服务“好差评”评价情况前，向被评价部门反馈差评结果，被评价部门对差评结果有异议的可申请复核纠正（附件4）。

复核纠正程序：①申请复核。被评价部门对牵头部门反馈的差评结果有异议的，自反馈之日起 5 个工作日内向牵头部门书面申请复核纠正。②调查反馈。牵头部门在 5 个工作日内对差评内容进行复核，并向申请部门反馈调查复核结果。③复核结果纠正。牵头部门对误评或恶意差评的结果不予采纳并及时纠正，保障被评价部门及其工作人员举证解释和申诉申辩的权益。（牵头单位：市政务服务管理局；责任单位：各有关部门、乡镇、街道、农场）

（四）推进政务服务“好差评”数据全汇聚

加快汇聚全市“好差评”数据，确保数据客观、真实、准确，为政务服务能力分析提供数据支撑。依托省级网上政务服务平台，对接全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统，实时上报评价数据。（牵头单位：市政务服务管理局、市自然资源局；责任单位：各有关部门、乡镇、街道、农场）

（五）强化结果运用，提升工作绩效

将政务服务“好差评”结果纳入全市政府目标管理绩效考核、“互联网+政务服务”考核和营商环境评价等考评工作。在政务服务大厅窗口工作人员年度考核中，政务服务满意度评价占比不低于20%的权重。对造成不良影响的案例，实时在各网站和新闻媒体进行公开，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。（牵头单位：市政务服务管理局；责任单位：各有关部门、乡镇、街道、农场）

五、组织实施

（一）明确工作责任

市政务服务管理局要加强对全市政务服务工作的指导协调、跟踪督促，负责政务服务“好差评”工作的组织实施，对政务服务“好差评”工作进行指导监督。各级政务服务机构、平台具体受理、办理政务服务事项，加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价。各部门要加强对本系统政务服务工作的统筹和指导，要把实施政务服务“好差评”制度作为深化“一网、一门、一次”改革、优化营商环境的重要内容，做好人员、经费和技术保障，明确专门人员，按照时间节点抓好实施，确保“好差评”制度落地。（牵头单位：市政务服务管理局；责任单位：各有关部门、乡镇、街道、农场）

（二）推进政务服务事项应进必进、应上尽上

各部门要结合全省、州政务服务事项标准化梳理成果，制定和公布市级各部门政务服务事项基本目录，逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。积极推进政务服务实体大厅标准化、规范化建设，进一步优化大厅功能，推动政务服务事项应进必进。充分发挥全省网上政务服务平台作用，加快“一部手机办事通”迭代升级，积极推动政务服务事项应上尽上，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，实现政务服务事项全部纳入网上政务服务平台办理。（牵头单位：市政务服务管理局；责任单位：各有关部门、乡镇、街道、农场）

（三）做好宣传推广

各部门要开展多种渠道宣传，提高“好差评”制度的社会认知度和群众参与度，要在各级政务服务机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传；鼓励积极创造条件，建立办事人参与“好差评”评价的激励机制，引导企业和群众主动评价政务服务绩效。（牵头单位：市政务服务管理局；责任单位：各有关部门、乡镇、街道、农场）

 

附件：1. 景洪市政务服务 “好差评”调查问卷

2. 政务服务“好差评”工作流程图（反馈整改、复核纠正、通报）

3. 政务服务“差评”事项核查整改情况报告表

4. 政务服务“差评”复核申请

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

中国竞彩网首页 　　               2021年3月12日印发      

附 件1

景洪市政务服务“好差评”调查问卷

 

为更深层了解办事群众对政务大厅的满意度，提升政务服务水平，为您提供一个“规范、便民、高效、廉洁”的服务环境，欢迎您参加关于景洪市政务服务 “好差评”问卷调查，请根据您的亲身经历或感受，客观地对政务服务进行评价。请在您认为合适的选项中打“√”，提出您宝贵的意见。

1. 您对政务服务网和政务服务大厅发布的办事指南的具体、准确、清晰、及时更新等的评价。

①非常满意 ②满意 ③基本满意 ④不满意 ⑤非常不满意

2. 您在办事遇到问题时，对能够得到及时有效咨询回复的评价。

①非常满意 ②满意 ③基本满意 ④不满意 ⑤非常不满意

3. 您对政务服务网简便、易用、好用的评价。

①非常满意 ②满意 ③基本满意 ④不满意 ⑤非常不满意

4. 您对政务服务网能办事、快办事的评价。

①非常满意 ②满意 ③基本满意 ④不满意 ⑤非常不满意

5. 进政务服务大厅本部门窗口一个门而不是多处跑，办完所有事的评价。

①非常满意 ②满意 ③基本满意 ④不满意 ⑤非常不满意

6. 您对政务服务大厅本部门窗口实行办事“最多跑一次”承诺的评价。

①非常满意 ②满意 ③基本满意 ④不满意 ⑤非常不满意

7. 您对政务服务大厅本部门窗口设置、配套服务、排队时间等的评价。

①非常满意 ②满意 ③基本满意 ④不满意 ⑤非常不满意

8. 您对未进驻政务服务大厅的本部门办事服务的评价。

①非常满意 ②满意 ③基本满意 ④不满意 ⑤非常不满意

9. 您对本部门减时间、减材料、减环节、减跑动和办事便捷度的评价。

①非常满意 ②满意 ③基本满意 ④不满意 ⑤非常不满

10. 您对本部门审批工作人员服务态度、业务能力、办事效率的评价。

①非常满意 ②满意 ③基本满意 ④不满意 ⑤非常不满意

11. 您对本部门办成一件事的办事成本满意度的评价。

①非常满意 ②满意 ③基本满意 ④不满意 ⑤非常不满意

12. 您对本部门进一步优化线上、线下服务，提升政务服务水平的建议。

 

 

 

 

 

附件2

政务服务“好差评”工作流程图

（反馈整改、复核纠正、通报）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

政务服务“差评”事项核查整改情况

报告表

核查整改单位
核查整改事项
核查整改 情况
反馈投诉人 情况
单位意见	签名（盖章）： 年 月 日

注：此表一式两份，牵头部门、核查整改部门各留存一份。

附件4

政务服务“差评”复核申请表

申请单位
复核事项
申请复核理由
单位意见	签名（盖章）：       年   月   日

注：此表一式两份，牵头部门、申请部门各留存一份。